คุณภาพที่เชื่อถือได้เริ่มจากกระบวนการที่นิ่งและออกแบบให้ผิดยาก

ความสามารถของกระบวนการ (process capability) ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักร และการป้องกันความผิดพลาด ต้องทำงานเป็นระบบเดียวกัน

โรงงานแห่งหนึ่งพบว่าผลการตรวจคุณภาพของสินค้ารุ่นเดียวกันแกว่งมาก บางวันทุกอย่างผ่านดี บางวันของเสียเพิ่มขึ้นจนต้องคัดแยกทั้งล็อต

ทีมเริ่มแก้ปัญหาด้วยการปรับเกณฑ์ตรวจให้เข้มขึ้น เพิ่มการสุ่มตรวจ และให้หัวหน้างานติดตามคนที่ทำงานในวันที่ของเสียสูง

แต่ไม่นานปัญหาก็กลับมา เพราะสิ่งที่ทำให้ผลแกว่งยังอยู่เหมือนเดิม: วัตถุดิบบางล็อตต่างจากล็อตอื่น เครื่องจักรเริ่มคลาดเคลื่อนเมื่อเดินต่อเนื่องนาน ผู้ปฏิบัติงานแต่ละกะปรับตั้งต่างกัน และเมื่อเกิดความผิดปกติ คนไม่มีวิธีที่ชัดเจนว่าจะหยุด แก้ หรือส่งสัญญาณอย่างไร

การตรวจอาจบอกได้ว่าสินค้าผ่านหรือไม่ผ่าน

แต่หากกระบวนการยังไม่นิ่ง องค์กรจะไม่รู้ว่าผลที่ดีในวันนี้เกิดจากระบบที่ดีขึ้นจริง หรือเกิดจากความบังเอิญ

ก่อนถามว่ากระบวนการทำได้ตามข้อกำหนดหรือไม่ ต้องถามก่อนว่ามันนิ่งหรือไม่

ความนิ่งของกระบวนการ (stability) คือภาวะที่ผลของกระบวนการอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่คาดการณ์ได้ ความแกว่งที่เกิดขึ้นมีรูปแบบพอให้เราเข้าใจ และเมื่อผลเปลี่ยนอย่างมีนัยสำคัญ เราสามารถแยกได้ว่าเกิดจากสาเหตุใด

กระบวนการที่นิ่งไม่ได้หมายความว่าผลลัพธ์ทุกชิ้นเหมือนกันอย่างสมบูรณ์ ในโลกจริงย่อมมีความแตกต่างอยู่เสมอ แต่ความแตกต่างนั้นต้องอยู่ในระดับที่ระบบควบคุมได้ และไม่ทำให้สินค้าออกนอกข้อกำหนด

หากผลลัพธ์ขึ้นลงมากโดยไม่มีใครอธิบายได้ การพูดว่ากระบวนการ “มีความสามารถ” ก็ยังเร็วเกินไป เพราะเราไม่รู้ว่าค่าที่วัดได้ในวันนี้จะเกิดซ้ำพรุ่งนี้หรือไม่

ความนิ่งจึงมาก่อนความสามารถ

ก่อนลงทุนเพิ่มกำลัง เพิ่มความเร็ว หรือรับคำสั่งซื้อเพิ่ม องค์กรควรรู้ก่อนว่ากระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอเพียงใด มีจุดใดที่ผลเปลี่ยนเมื่อเปลี่ยนกะ เปลี่ยนวัตถุดิบ เปลี่ยนเครื่องมือ หรือเดินเครื่องเป็นเวลานานขึ้น และมีสัญญาณใดที่บอกว่ากระบวนการกำลังออกนอกสภาวะปกติ

เมื่อระบบนิ่ง การปรับปรุงจึงมีความหมาย เพราะเราสามารถเห็นได้ว่าการเปลี่ยนแปลงใดทำให้ผลดีขึ้นจริง ไม่ใช่เพียงเกิดขึ้นพร้อมกับความแกว่งตามปกติของงาน

EXHIBIT 12.1 · Process Capability
ที่มา: Cp และ Cpk · และเงื่อนไขที่ต้องมีก่อนใช้

รูปที่ 52 — ความผันแปรแคบพอแต่เบี่ยง และกระบวนการที่ยังไม่นิ่ง

• Cp — เทียบความกว้างของความผันแปรกับความกว้างของสเปก โดยไม่ดูตำแหน่ง
• Cpk — ดูตำแหน่งของค่ากลางด้วย Cp ดีแต่ Cpk ต่ำ แปลว่าแคบพอแล้วแต่เบี่ยงไปชิดขอบ
• ลำดับที่ถูก — ทำให้นิ่งก่อน แล้วจึงวัดความสามารถ ไม่ใช่วัดก่อนแล้วค่อยสงสัยทีหลัง

ให้ดูอะไร   ค่าเฉลี่ยรวมของหลายวันอาจดูดี ทั้งที่ไม่มีวันไหนสะท้อนความจริง
อ่านผิดบ่อย   รายงาน Cpk จากข้อมูลที่เก็บคนละสภาพเครื่องหรือคนละล็อตวัตถุดิบรวมกัน

คุณภาพที่เชื่อถือได้ คือความสามารถในการทำสิ่งที่ถูกต้องซ้ำได้

ความน่าเชื่อถือ (reliability) คือความสามารถของกระบวนการ เครื่องจักร หรือระบบ ในการทำหน้าที่ที่ต้องทำได้อย่างสม่ำเสมอตามช่วงเวลาที่ต้องการ

ลูกค้าไม่ได้ต้องการสินค้าที่ดีเป็นครั้งคราว เขาต้องการสินค้าที่ได้มาตรฐานทุกครั้งที่ได้รับบริการหรือเปิดกล่องสินค้า ความน่าเชื่อถือจึงเป็นแกนของความเชื่อมั่น

เครื่องจักรที่ทำงานได้ดีในวันที่ช่างผู้เชี่ยวชาญอยู่ แต่หยุดบ่อยเมื่อเปลี่ยนกะ ยังไม่ใช่ระบบที่เชื่อถือได้ กระบวนการที่ส่งสินค้าได้ทันเมื่อไม่มีงานด่วน แต่ล้มเหลวทันทีเมื่อมีความต้องการเปลี่ยนเล็กน้อย ก็ยังไม่เชื่อถือได้เช่นกัน

Reliability ไม่ได้เกิดจากการซ่อมเครื่องเมื่อเสียอย่างรวดเร็วเพียงอย่างเดียว มันเกิดจากการเข้าใจว่าอะไรทำให้ระบบเสียหรือคลาดเคลื่อน แล้วจัดการก่อนที่ความผิดปกติจะกลายเป็นเหตุขัดข้อง

ในกรณีของเครื่องจักร อาจหมายถึงการวางแผนบำรุงรักษาตามความเสี่ยง ตรวจจับสัญญาณผิดปกติก่อนเครื่องหยุด มีอะไหล่สำคัญพร้อมใช้ และทำให้ผู้ปฏิบัติงานดูแลสภาพพื้นฐานของเครื่องได้

ในกรณีของงานคน อาจหมายถึงการมีมาตรฐานที่ชัด การฝึกให้คนทำงานทดแทนกันได้ การออกแบบข้อมูลให้มองเห็นง่าย และการไม่ปล่อยให้คุณภาพขึ้นอยู่กับความจำหรือประสบการณ์ของคนเพียงคนเดียว

ระบบที่เชื่อถือได้จึงไม่ได้ถามเพียงว่า “วันนี้ทำได้ไหม” แต่ถามว่า “เราจะทำได้ซ้ำอย่างมั่นใจเพียงใด”

ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักรต้องถูกวางแผน ไม่ใช่รอให้เสียแล้วค่อยซ่อม

กระบวนการที่นิ่งบนกระดาษยังล้มเหลวได้ หากเครื่องจักรที่ใช้หยุดโดยไม่มีใครคาดไว้ ความนิ่งของกระบวนการกับความน่าเชื่อถือของอุปกรณ์จึงเป็นเงื่อนไขคู่กัน

ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักรวัดได้ด้วยตัวเลขสองตัวที่ตอบคนละคำถาม ระยะเวลาเฉลี่ยระหว่างการเสียหนึ่งครั้งกับครั้งถัดไป MTBF บอกว่าเครื่องหยุดบ่อยเพียงใด ส่วนเวลาเฉลี่ยที่ใช้กู้คืนจนกลับมาผลิตได้ MTTR บอกว่าเมื่อหยุดแล้วกระทบนานเพียงใด

สองตัวเลขนี้นำไปสู่การตัดสินใจคนละแบบ หากเครื่องหยุดบ่อย ปัญหาอยู่ที่ต้นเหตุ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบ วิธีใช้งาน หรือสภาพแวดล้อมการทำงาน แต่หากหยุดไม่บ่อยและกลับมาช้า ปัญหาอยู่ที่ความพร้อม ทั้งอะไหล่ วิธีซ่อม ทักษะของทีม และข้อมูลที่ต้องใช้ตอนซ่อม

การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน preventive maintenance จึงไม่ใช่ตารางที่ทำต่อกันมาเพราะเคยทำ แต่คือการเลือกว่าจะใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดกับเครื่องใดก่อน โดยดูจากผลกระทบเมื่อเครื่องนั้นหยุด ไม่ใช่จากอายุของเครื่อง

เครื่องที่อยู่ตรงข้อจำกัดของระบบควรได้รับความสำคัญสูงสุด เพราะการหยุดหนึ่งชั่วโมงที่นั่นคือการหยุดของทั้งระบบ ส่วนเครื่องที่มีกำลังเหลือ การหยุดอาจไม่กระทบผลลัพธ์รวมเลย การให้ความสำคัญเท่ากันทุกเครื่องจึงเป็นการกระจายทรัพยากรที่ดูยุติธรรม แต่ให้ผลน้อยที่สุด

และองค์กรที่วัดผลงานฝ่ายซ่อมบำรุงจากจำนวนงานซ่อมที่ปิดได้ จะเก่งขึ้นเรื่อย ๆ ในการซ่อม โดยไม่เคยลดจำนวนครั้งที่ต้องซ่อมลงเลย

EXHIBIT 12.2 · MTBF และ MTTR
ที่มา: สองตัวเลขของความน่าเชื่อถือ และสามนโยบายการบำรุงรักษา

รูปที่ 54 — ช่วงที่เครื่องเดินและช่วงที่เครื่องหยุด

• ซ่อมเมื่อเสีย — เหมาะกับจุดที่หยุดแล้วไม่กระทบใคร และมีอะไหล่พร้อม
• ตามแผน — เหมาะกับชิ้นส่วนที่เสื่อมตามเวลาหรือจำนวนรอบอย่างคาดเดาได้
• ตามสภาพ — วัดอาการอย่างความสั่นหรืออุณหภูมิ เพื่อเข้าไปก่อนที่จะเสียจริง

ให้ดูอะไร   เส้นสองเส้นวัดคนละช่วง และต้องการวิธีแก้คนละแบบ
อ่านผิดบ่อย   ใช้นโยบายเดียวกันทั้งโรงงาน ทั้งที่เครื่องข้อจำกัดกับเครื่องที่มีตัวสำรองไม่เหมือนกัน

อย่าออกแบบให้คนต้องจำ เพราะคนย่อมพลาดได้

ความผิดพลาดจำนวนมากไม่ได้เกิดจากคนไม่ตั้งใจ แต่เกิดจากงานที่เปิดโอกาสให้สับสน เลือกผิด หยิบผิด หรือข้ามขั้นตอนสำคัญได้ง่ายเกินไป

การป้องกันความผิดพลาด (poka yoke) คือการออกแบบวิธีทำงาน อุปกรณ์ หรือข้อมูลให้ความผิดพลาดเกิดได้ยาก ตรวจพบได้ทันที หรือไม่สามารถส่งต่อไปสร้างความเสียหายได้

ตัวอย่างที่เรียบง่ายอาจเป็นอุปกรณ์ที่ประกอบได้เพียงด้านเดียว ช่องบรรจุที่ใส่วัตถุดิบผิดชนิดไม่ได้ ระบบที่ไม่อนุญาตให้บันทึกงานต่อเมื่อข้อมูลสำคัญยังไม่ครบ หรือป้ายและตำแหน่งจัดเก็บที่ทำให้เลือกวัสดุผิดรุ่นได้ยาก

Poka yoke ที่ดีไม่จำเป็นต้องเป็นเทคโนโลยีราคาแพง บ่อยครั้งมันเริ่มจากคำถามว่า คนต้องจำอะไร ต้องตัดสินใจอะไร และจุดใดที่หากเลือกผิดแล้วจะย้อนกลับมาแก้ยาก

ถ้าความเสี่ยงสูงและเกิดซ้ำบ่อย คำตอบที่ดีไม่ควรเป็นเพียงการบอกให้คนระวังขึ้น เพราะความระมัดระวังลดลงได้เมื่อคนเหนื่อย งานเร่ง หรือข้อมูลมากเกินไป ระบบควรช่วยให้การทำถูกเป็นทางเลือกที่ง่ายที่สุด

การทำให้ผิดยากยังช่วยลดภาระของการตรวจ เมื่อความผิดพลาดถูกป้องกันหรือถูกเห็นทันทีใกล้จุดเกิด สินค้าจำนวนมากไม่ต้องเดินไปถึงจุดตรวจปลายทางก่อนจึงรู้ว่ามีปัญหา

EXHIBIT 12.3 · Poka-Yoke
ที่มา: การออกแบบกันความผิดพลาด · Shigeo Shingo

รูปที่ 55 — สามระดับของการกันความผิดพลาด

• ทำผิดไม่ได้เลย — ดีที่สุด เพราะไม่ต้องอาศัยว่าจะมีใครเห็นหรือไม่ เช่น Jig ที่ใส่กลับด้านไม่ลง
• ผิดแล้วรู้ทันที — สีหรือสัญลักษณ์ที่แยกของคล้ายกันออกจากกันอย่างชัดเจน
• ผิดแล้วเดินต่อไม่ได้ — ระบบที่ไม่ให้ผ่านขั้นถัดไปจนกว่าข้อมูลสำคัญจะครบ

ให้ดูอะไร   ไม่มีระดับใดทำงานด้วยการขอให้คนระมัดระวังมากขึ้น
อ่านผิดบ่อย   คิดว่าต้องใช้เทคโนโลยี ทั้งที่ของที่ได้ผลที่สุดมักเป็นของง่ายและถูก

คุณภาพ ความเร็ว และต้นทุน ไม่จำเป็นต้องเลือกเพียงอย่างเดียว

หลายองค์กรยังมองว่า คุณภาพที่ดีขึ้นต้องแลกกับความเร็วที่ลดลง หรือต้นทุนที่สูงขึ้น

การแลกเปลี่ยนเช่นนี้เกิดขึ้นจริงในบางสถานการณ์ แต่บ่อยครั้งมันเกิดจากการออกแบบระบบที่ยังไม่ดีพอ

เมื่อกระบวนการนิ่งขึ้น ของเสียและงานแก้กลับลดลง เวลาที่เคยใช้คัดแยกหรือแก้ไขกลับคืนสู่การผลิต เมื่อเครื่องจักรเชื่อถือได้มากขึ้น แผนมีความแม่นยำขึ้นและงานด่วนลดลง เมื่อ poka yoke ทำให้ผิดยากขึ้น การตรวจปลายทางที่ซ้ำซ้อนบางส่วนอาจลดลง

คุณภาพที่ดีขึ้นจึงช่วยให้ความเร็วดีขึ้น และลดต้นทุนคุณภาพที่ไม่ดีไปพร้อมกันได้

คำถามไม่ควรเป็นว่า “เราจะยอมแลกคุณภาพกับความเร็วหรือไม่” แต่ควรเป็นว่า “ความผิดพลาด ความผันแปร หรือความไม่น่าเชื่อถือใดกำลังบังคับให้เราต้องเลือกระหว่างสองสิ่งนี้”

เมื่อแก้ที่ต้นทาง หลาย trade-off จะลดความรุนแรงลง

สิ่งที่ผู้นำต้องตัดสินใจ

เมื่อคุณภาพแกว่งหรือเครื่องจักรทำงานไม่สม่ำเสมอ ผู้นำควรถามว่า

• กระบวนการกำลังนิ่งพอที่จะบอกได้หรือไม่ว่า ความเปลี่ยนแปลงใดทำให้ผลดีขึ้นหรือแย่ลง

• ความน่าเชื่อถือของเครื่องจักรและงานสำคัญขึ้นอยู่กับความสามารถของคนบางคนมากเกินไปหรือไม่

• ความผิดพลาดที่เกิดซ้ำ สามารถออกแบบให้เกิดยาก ตรวจพบเร็ว หรือไม่ส่งต่อได้อย่างไร

• เวลาที่ใช้กับของเสีย งานแก้กลับ และการหยุดเครื่อง กำลังทำให้คุณภาพ ความเร็ว และต้นทุนแย่ลงพร้อมกันตรงใด

• เครื่องจักรแต่ละตัวได้รับนโยบายบำรุงรักษาที่เหมาะกับผลกระทบเมื่อมันหยุด หรือได้รับแบบเดียวกันทั้งโรงงาน

• การลงทุนใดจะช่วยให้ระบบทำสิ่งที่ถูกต้องซ้ำได้ ไม่ใช่เพียงช่วยแก้ปัญหาเฉพาะครั้ง

คุณภาพที่เชื่อถือได้ไม่ได้เริ่มจากการตรวจให้ละเอียดขึ้น

มันเริ่มจากการทำให้กระบวนการนิ่ง เครื่องจักรและงานทำซ้ำได้ และความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ยากตั้งแต่แรก